オンボーディング

[目次] オンボーディングとは？オンボーディングとは、企業が新しい社員を迎え入れる際に、「Day 1 Readiness デイワンレディネス＝組織の一員として入社1日目から最大のパフォーマンスを発揮できるようにすること」を意図した「内定から入社後までの一連の受け入れ・定着プロセス」のことを指します。例えば、新たに採用した社員がすぐに退職してしまったり、入社後なかなか配属先で活躍できないなど、そんな課題をお持ちの人事担当者の方は、オンボーディングの仕組みを構築することで、新しく迎い入れた社員の離職率の改善や早期活躍を促進することができます。これから入社する人材に対して、伝えなくてはならない情報は意外と数多く存在します。例えば、契約関連、人事関連、IT関連、などの手続き業務の他にも、企業が大切にしている価値観や方針の伝達、所属チームやメンバーの紹介、業務に必要な知識、オフィス周辺のランチ事情などを事前に共有することで、企業のことをより深く理解できるとともに、入社前から働くイメージを持ってもらうことができます。新しく入社する社員を歓迎し、迎い入れるための準備をしっかりと行うことで、所属する組織へ慣れ親しんでいくことやスムーズに立ち上がっていくことにつながります。企業により必要となるプログラムは変わるかもしれませんが、小さなつまづきを防ぎ、より前向きな気持で仕事に取り組むために継続的な支援を行うことは、組織の生産性と社員のエンゲージメントを高めることにつながるのではないでしょうか。新しく入社する社員の最初の従業員体験がオンボーディングとなるのですから。具体的なツール日本では、入社後に集中してオリエンテーションや研修を行うケースが多いですが、新卒一括採用がなく、毎月のように新たな社員を受け入れている欧米企業では、オンボーディングプロセスを通じて個々の社員の受け入れを行っています。そのため、欧米ではプロセス管理を効率化すべくこの分野におけるツールが数多くリリースされています。 HROnboard 2002年設立のオーストラリアメルボルンの会社が提供しているツールです。もともとは人事コンサルティングの会社でしたが、サービス提供するうえで使いやすいツールがなかったことから自ら開発し2013年にリリースされました。 2016年に100社の企業に導入され、政府やNPO、金融、病院、小売、人材など幅広い業界で利用されています。 Click boarding 2013年設立のアメリカミネアポリスの会社が提供しているツールです。 HRに関連する様々なツール人事情報システム、採用管理システム、給与計算システムなど）との連携が可能です。オンボーディングのツールは、内定時から入社後の一定期間まで継続したコミュニケーションが行われることや配属される組織やポジションなど、対象者に応じて個々にパーソナライズされていること、人事部門だけではなく現場の組織も関わることなどが特長です。毎月のように社員が入社する企業では、ペーパーレス化や自動化による業務効率化の恩恵も受けられます。内定時に必要となる標準的なタスクやフォームをテンプレート化したり、ダッシュボードや各種レポートでタスクの進捗状況を把握することで、タイムリーなフォローも可能となります。日本でも労務管理を行うクラウドサービスが普及してきていますが、「オンボーディング」まで行うサービスはまだまだ普及していません。グローバルに事業を展開している企業では利用しているケースもでてきていますので、今後のHRテックのトレンドとして日本の企業でも導入が進んでいくのではないかと思われます。まとめ「オンボーディング」のツールについて導入メリットを整理すると人事担当者のメリット：業務効率化、早期戦力化内定者のメリット：モチベーションの向上になります。入社が決まった内定者の立場に立つと、入社するまでは不安と期待が入り交じった状態にいます。入社日まで特にフォローもなく、放置されていたりすると会社への不信感、モチベーションの低下にも結びつきかねません。一方で、新入社員に対して戦略的にフォローを行うことで入社後のモチベーションやパフォーマンスを最大に上げることができます。属人的に管理し対応するのではなく、システム導入などを通じたプロセスの標準化や、内定者と迎え入れる企業の双方にとってどのようなコミュニケーションをとることがDay 1 Readinessにつながるのかをしっかりと事前に検討することで、戦略的な「オンボーディング」が実現されます。数年前と比較し、転職者が増えてきている昨今、採用にも多大なコストが発生しています。人材が不足しているとのニュースが多い中、新たに入社する人材の活躍は誰もが望むことです。今後の日本でも「オンボーディング」への理解が浸透し、構築していく企業は増えてくるのではないでしょうか。

欧米でも注目の新人研修手法、オンボーディング近年問題視されている早期離職の防止や新入社員の入社後のスムーズな活躍を助けるためにも新人研修というのはとても大切です。どんなに優秀な人材でも、入社したその日にすぐに最大限のパフォーマンスを発揮することは難しいと言えます。いかに早くその組織の仕組みを理解し、価値観や方針などを汲み取り、最大限のパフォーマンスを発揮させるかが新人研修を実施する上での最大のポイントと言えます。産労総合研究所が行った調査結果によると、企業が従業員一人あたりにかける教育予算は年々増加傾向にあり、2018年度予算額としては、47,138円となっています。出典元日本国内における新人研修においては、やはり「新入社員研修」の実施率が、91. 4％と最も高く、重要視されていることはもちろん多くの企業で実施されていることが分かります。出典元多くの企業は研修の内製化に取り組み、自社内での研修を実施する傾向にあります。一方欧米では新たな新人研修の手法「オンボーディング」が近年主流となって来ています。今回は、新たな研修手法「オンボーディング」について説明します。オンボーディングの導入が新人研修の概念を変える「オンボーディング」はもともとは「on-board」という語源から派生した言葉で、「船や飛行機に乗っている」という意味です。本来は、船や飛行機に新しく乗って来た乗組員に対して、いち早く業務に取り書かれるよう慣れてもらうためのサポートをすることを意味しています。人事や経営における「オンボーディング」の意味としては、新たに採用した人材に対して、職場に配置した際いち早く組織の一員として定着してパフォーマンスを発揮してもらうために行う一連のプロセスそれ自体を指します。日本で従来行われて来た、いわゆる新人研修と違う点は、オンボーディング実施の目的は早期戦力化だけが目的ではなく、早期離職を防ぎ定着して働いてもらうための継続的なサポートも兼ね備えているところにあります。短期的なオリエンテーションで終わりにするのではなく継続してサポートすることで、中途で採用したキャリア人材にも企業文化を伝え慣れ親しんでもらい、長期的に活躍してもらえるようオンボーディングを取り入れるという企業も近年増えて来ています。オンボーディングの対象となる社員とは、日本で言うところの一括採用した新卒社員だけには限りません。日本では新卒社員に対して入社後に新入社員研修として、集団オリエンテーションなどを実施するのが一般的ですが、オンボーディングに関して言えば、その対象は全ての新入社員に該当します。キャリア採用した、若手も中堅も幹部候補も全てに対して行われる新人研修こそがオンボーディングです。オンボーディング実施のメリット・デメリットとはオンボーディングを実施するメリットとしては、第一には早期離職の防止や早期戦力化、また定着率アップに繋がることが挙げられます。その他にも、組織への愛着や忠誠心といったつながりを高めることや、社員同士の結束力向上、業績向上などが期待できます。オンボーディングの場合は、一部の人間が新人研修を担うのではなく、組織全体で受け入れる体制を構築し、研修を行うため多くの人間を巻き込み人材育成をすることになります。結果、社員同士の意思疎通や仲間意識などメンタルに与える影響も大きく、お互いの存在を把握しながら自然と組織に馴染むことができるのが魅力です。デメリットとしては、オンボーディングを行う上でのプロセスの構築や社内共有として、多くの人間にその理解を説明する時間や労力が発生することが挙げられます。オンボーディングを実行をした後のフォローやプロセスの見直しなども必要となります。一度導入したらそれで終わりではなく、しっかりと見直しと修正を加えながら、自社に合う方法を模索していくことが重要となります。会社全体で取り組むことがオンボーディングには大切オンボーディングは早期戦力化はもちろん、社員の結束力向上や組織力向上による労働生産性の向上、早期離職の防止といった様々な良い影響を企業にもたらしてくれる新たな人材育成手法と言えます。オンボーディングは、新卒採用だけでなく全ての新入社員に対して行う必要があるため、労力もかかりますし、現場社員への協力や理解も必要となります。しかし、多くの人を巻き込んでの新人研修となる効果というのは、今以上に大きいものが期待できると考えられます。

あなたは今、「カスタマーサクセス」に取り組みたいと考えていますか？実際に取り組もうとしているものの、具体的にどうすればよいのかで悩んでいませんか？「カスタマーサクセス」とはサービス利用にかかる障壁を、顧客が問題と感じる前に解消することで、サービスの定着率を高め、顧客ロイヤリティと収益（LTV）の向上を図る一連の活動や組織のことを言います。今回は、そんなカスタマーサクセスのご担当者に必要な考え方や、顧客の成功体験に関して着目すべきポイントについてご説明します。カスタマーサクセスに求められる事柄を網羅していますので、どうぞお役立ていただければ幸いです。結論！カスタマーサクセスでみるべきKPIはカスタマーサクセスを追求するうえで重要なKPIは、次の3つです。カスタマーサクセス担当者（CSM）が目指すことは、「LVT（Life Time Value）の最大化」です。そしてLTVの最大化に向けて、「継続率向上」「単価向上」を目指します。これらは顧客に長く使ってもらう、多く使ってもらうために欠かせない視点です。では、上の3点はこの考え方にどう役立ってくれるのでしょう。それぞれ細かく解説します。 1-1. 解約率ユーザーが継続して利用してくれれば、それだけ安定的に収益が上がることは、すぐにでも想像がつくのではないでしょうか。サブスクリプション型のサービスで利益を上げるためには、新規顧客を増やしていくよりも、今契約している顧客の解約（チャーン）を防止することが重要です。ここでは、なぜ、解約率を抑えることが重要なのか、その具体例を挙げて説明していきましょう。たとえば、サービスの提供をして1年目は、新規顧客数＝売上に直結します。顧客が多ければ多いほど、客単価が上がれば上がるほど、全体の売上が上がるのです。サービスの提供から2年目は、新規顧客に加えて、前年から契約を継続してくれている顧客の売上も積み上げられていきます。これが、サブスクリプションならではの構造です。ここで具体的に数字を挙げて考えてみましょう。ある企業のサービスは、毎年100件の新規顧客を獲得し、50％の継続率を維持しています。全体の契約数を数えると、1年目が100件、2年目が150件と増える構造です。 3年目は、新規顧客100件、2年目の継続顧客が50件、3年目の継続顧客が25件となるため、全体の契約数は175件に増えます。ただ、サブスクリプション方式のサービスでは、年々継続率が上がっていくことも珍しくありません。 2年目の継続率は50％でも、3年目に入ると継続率は約80％以上になることが多々あるのです。もし、年々継続率が高まっていくと、全体の契約数にどのような変化があるのでしょうか。（A）毎年の新規顧客数100件（B）2年目の継続率50％（C）3年目の継続率80％（D）4年目の継続率90％上記のような推移を示した場合、（A）100＋（B）50＋（C）40＋（D）36＝合計226件の契約数を得ることができます。この場合、サービスの提供から4年目で、継続顧客が新規顧客の数を上回る計算です。新規顧客の数を増やすことだけでなく、継続顧客を維持する、つまり解約率を抑えることがどれだけ大切なことなのか、ご理解いただけたのではないでしょうか。解約率を導く計算式には、次のふたつがあります。一方、レベニューチャーンは、売上額からみる解約率です。サブスクリプション型ビジネスの場合、レベニューチャーン率を導き、売上にどう影響するかを知らなくてはなりません。顧客数確保も大事なことです。ですが、売上額に関する数値にも注目しなければ、正しい判断材料を取りこぼすことになります。 1-2. オンボーディング完了率オンビーディングとは、顧客にサービスを理解してしてもらい、定着してもらう期間のことを指します。「オンボーディングが完了した」状態は、主に「サービスの基本的な操作方法の理解や初期設定が完了し、運用が開始された」状態を示します。具体的な状態は、企業により異なるため、以下は一例です。そもそもなぜオンボーディング完了率を重視するのか？それは、長期間オンボーディングが完了しない顧客は解約リスクが非常に高いからです。オンボーディングが完了されないと言うことは、サービスが利用されていない、つまり「サービスが無くても問題ない状態」の為、不要なコストとして、解約されてしまう可能性が非常に大きいです。契約してもらったのに、利用されずチャーンされてしまう、、それは、顧客にとっても、営業にとっても、CSMにとってもよくありません。そもそも、なぜそんなことが発生してしまうのか？もちろん色々な理由がありますが、顧客によくある理由を以下にまとめました。・導入作業を手の空いたタイミングでやろうと考えていたが、いざ始めようとした時に別件の対応で導入作業に手が回らなくなった。・運用者と別の者（上司等）が導入を決定したが、運用者側で導入のメリットを感じていない。・操作で不明点があったが、問い合わせるのが手間で、利用しなくなってしまった。顧客が新たなサービスを導入する際、現状抱えている業務に追加で導入作業が上乗せされることも多く、対応を後回しにされてしまうことも少なくありません。そんな問題を防止するには、顧客の導入意欲が高いうちに、できる限り短期間でオンボーディングを完了させてしまうことが重要です。また、上記はハイタッチ対応ですが、ロータッチ・テックタッチ等には以下手法があります。・チュートリアルの準備・問い合わせ方法（チャンネル）を増やす・顧客専用の掲示板を作る（ユーザー同士で便利な使い方の議論をしてもらう）・ユーザー会を定期的に開催する・必要に応じて訪問や架電、メールなどで注意を引く顧客も人間なので、時間が経てば導入へのやる気の熱も冷めてきます。契約直後やユーザー会直後など、やる気の熱が熱いうちにオンボーディングを進められる仕組みを用意しておくことが、オンボーディング完了率向上への重要なポイントとなります。 1-3. アップセルとは、より単価の高いサービスを利用してもらうことを指します。それに対し、クロスセルとは、契約している主なサービスと関連性の高いサービスを勧め、顧客ひとり当たりの単価を引き上げる方法です。「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」のKPIが異なる理由カスタマーサポートとカスタマーサクセス部署は、設置される目的がそもそも違います。カスタマーサクセスは顧客の成功を求めるのに対し、カスタマーサポートは顧客の満足度を上げることが目的ですので、KPI値の設定が異なるのは当然のことです。 2-1. カスタマーサポートにおけるKPI カスタマーサポートでは、お問合せやアンケートなどを用いて、顧客の悪い体験を改善することに努めます。事が起こってから対応にあたるため、アフターケア的な要素が強く、契約後の何らかのトラブルが発生したときだけ顧客と関わるのが特徴です。設定したKPI値を満たしたかどうかを判断するタイミングは、カスタマーサポートにおいては「事後」です。・ユーザーへの問い合わせにどれだけスピーディーに対応できたか・1日ひとりあたり何人のユーザーの問題を解決できたか・そのユーザーがオペレーターの対応に満足したかのアンケートなど、ユーザーとの接触が終わった後でしか結果を見定めることはできません。カスタマーサクセスにおけるKPI カスタマーサクセスは顧客の声や利用状況などを元手に、顧客が経験する体験をよりよいものにしていくのが目的です。そのため、カスタマーサクセスでは契約前から積極的に関わっていき、顧客に働きかけていきます。カスタマーサクセスでのKPI設定は、契約前の時点、ないしはサービス利用期間更新前から始まるのが特徴です。まとめ KPIの設定は、上記３つを参考に、それぞれの事業で必要なKPIを見つけ出すことが大切です。また、実際にそのKPI値を設定していることが役に立っているのか、定期的に検証をし続けていくことも忘れないようにしましょう。

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