コロナ ウイルス コールセンター。 新型コロナ休暇支援｜厚生労働省

新型コロナウイルス感染症にかかる相談窓口について 東京都福祉保健局

2020. 05 2020. 19 コールセンター yuragi 3密の「コールセンター」で実施できる10のコロナウイルス対策について 感染拡大リスクの高い職場として位置付けられている「コールセンター」。 3密の極みと言われていますが、その大きな理由として、• 密閉・・・高層ビルの一室にあることが多く、窓が開かない• 密集・・・所狭しと規律正しく配置されているデスク• 密接・・・隣同士、正面のオペレーターとの距離が近く、電話応対中の上司への相談などが多い ことが挙げられます。 特にお客様との電話応対中、オペレーターの一存で回答できないような質問があった場合は、オペレーターの上司（スーパーバイザーなど）に早急に確認しなくてはならないような状況になるのですが、 その際パソコンの画面や資料などを上司と一緒に見ることが多いので、どうしても密接になってしまうことがあるんですよね。 今回はオペレーターの安心、安全のためにコールセンターで実施できる10のコロナ対策についてお伝えします。 コールセンターで実施できる10のコロナ対策について デスクの前と左右をパーテーションで仕切る 一般的にコールセンターは2列の横並びでお互いに向き合っている配置になっていることが多いです。 デスクの前はパーテーションによって仕切られていることがほとんどですが、左右にパーテーションがないコールセンターもあります。 飛沫感染を防ぐためにも、デスクの前だけではなく左右にもパーテーションを設置したほうが良さそうです。 なるべく高さのあるパーテーションのほうが高い効果があります。 ソーシャルディスタンスを保つ ソーシャルディスタンスを保つため、お互いに向き合っているようなデスクの場合、同一方向を向くような配置にするのも良いですね。 デスクが分離できるタイプのものであれば、隣同士のデスクとの間隔を空けるのも効果的です。 また、デスクを1つ飛ばしで座ることによって、少しでも密集を防ぐことができます。 上司との相談も内線で コールセンターでは、オペレーターの電話応対中に、上司（スーパーバイザー）の判断を仰がなくてはならないことが多々あります。 早急に解決が必要な相談となるとどうしても密接しがちになってしまいます。 お客様との電話を一度保留にして、内線を使って上司と連携を取るなどして密接を防ぐことも大事です。 オペレーターの人員を減らす 密集を避けるためにも、オペレーターの人員を極力減らして対応することが望ましいですね。 人員が少なくなると電話が繋がりにくくなりますが、このような状況下ではやむを得ないかもしれません。 コールセンターへの着信時、 「コロナウイルス対策のためオペレーターの人員を減らして対応しています。 順番にお繋ぎしますので今しばらくお待ちください」 というガイダンスを流すとお客様にもご理解頂きやすくなるのではないかと思います。 というより、この状況下で電話が繋がりにくいことで苦情を言ってくるお客様もどうかとは思いますが・・・（苦笑）。 共有の物品の使用を避ける デスク、パソコン、ヘッドセット（マイクとイヤフォンが一体化したもの）、椅子などの物品の共用は避け、個人専用にするのも効果的です。 コールセンターによっては、日によってオペレーターの座席が異なる、というところもありますが、そのような場合は座席を「固定席」にするのが良いでしょう。 徹底した衛生管理を行う オペレーターの手洗い、うがい、マスク着用はもちろんのこと、ヘッドセットの消毒、デスク周りのアルコール除菌、社内の掃除などが大事になってきます。 特にヘッドセットは口や耳に触れるものなので、殺菌線などを使った専用の機械によって消毒することが大事です。 また、空気清浄機や植物の設置によって少しでも空気をきれいにするといった対策も必要です。 WEB上でできることはWEB上で手続きしてもらう 携帯電話のプラン変更や契約内容の変更などは、電話でなくてもWEBで手続できることが多いです。 だいぶ前ですが、引越しの手続きのため「水道局」に電話した際、 「ただいま電話が大変混みあっています。 水道の開始、停止、お引越し手続きはWEB上からもお手続可能です。 手続きについてのURLをSMSで送信希望の方は1のボタンを～」 というガイダンスが流れたことがありました。 このようにガイダンスまたはオペレーターがお客様に対し、WEB上での手続きを促すように案内し、少しでもオペレーターの負担を軽くする取り組みも効果的です。 休憩時間をずらす コールセンターではチームごとに休憩時間が設けられていることが多いのですが、 チームごとではなくオペレーターごとに休憩時間を設けるなどして、チームでの密集時間を極力減らしたほうが良いでしょう。 もちろん食堂などでの不必要な密集も減らすに越したことはありません。 オペレーターの健康面、メンタルヘルスの管理 非常にストレスの多い職場と言われているコールセンターですが、 こういう状況下こそ今まで以上にオペレーターの健康、メンタルヘルスの管理の徹底が必要です。 ストレスが多いと免疫力が弱まると言われることがあるので、ストレスを極力減らせるような職場づくりも大切になってきます。 リモートワークの導入 リモートワークを導入している企業が増えてきているようですが、コールセンターも例外ではありません。 もともと電話応対自体がリモート（遠隔）なので、コールセンターは比較的リモートワークを導入しやすい業種と言われています。 リモートワークの導入を検討してみるのも一考です。 さいごに オペレーターの安心、安全を守るのが最優先なので、会社はできる限りの対策を講じる必要がありますね。

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新型コロナウイルス感染症に関する相談窓口について（コールセンター） 横浜市

NTTドコモのHPより NTTドコモのコールセンターで 新型コロナウイルスに8人が感染しました。 集団感染の可能性があります。 ここで働いていたスタッフにインタビューしたところ、以前に「担当者から『風邪でも出勤できるようなら来てください』と言われていた」との証言が出ています。 ドコモコールセンターで8人が新型コロナに集団感染の可能性 NTTドコモは3月12日に、都内のコールセンターで8人が新型コロナウイルスに感染したことを明らかにしました。 ・ それによると、3月11日に協力会社の社員1人が感染したことを確認したため、12日から運営を停止。 その後15日午後9時までに同じコールセンターで働く5人の感染が確認され、その後も2人の感染が確認され合計で8人が新型コロナウイルスに感染しています。 このコールセンターに勤務するスタッフA氏に話を聞きました。 A氏が働いていたのは東京都内にあるセンターで、ベルシステム24という企業が委託を受けて運営しています。 ベルシステム24はNTTドコモと同じく8人の感染があったことをリリースで発表しています。 A氏は別の会社に勤めており、ベルシステム24に派遣され、NTTドコモのコールセンターで勤務しています。 「風邪気味でも出勤できるなら来てください」と研修で言われる A氏が働いていたコールセンターは、3月12日木曜日の業務途中でスタッフに帰宅命令が出て、13日から業務停止・自宅待機となっています。 A氏に電話で話を聞きました。 A氏「研修の時に『風邪気味であっても出勤して一本でも電話を取っていただけたらありがたいです』『あまり体調不良などが続くと自己都合で辞めていただくこともあります』と口頭で言われていました。 休めない雰囲気があったのです。 また、派遣会社からも『2日以上の体調不良での休みは絶対やめてください』と念押しされていました」 ただし、これを言われたのは新型コロナウイルスが社会的問題になる前でした。 A氏「新型コロナウイルスが問題になっても『なるべく出勤するように』という方針は変わりませんでした。 そのため体調不良での休みを取りにくい状況でした」.

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各都道府県の新型コロナウイルスに関するお知らせ・電話相談窓口

現状 ついに国内のコールセンターでも新型コロナウイルスに感染したというニュースが出ました。 現時点で公表されているのは3か所です（2020年4月1日現在の情報です）。 当該拠点における感染者の行動歴ならびに感染者への濃厚接触者の調査。 濃厚接触の可能性のある従業員（7名）の自宅待機およびその健康状態の経過確認。 当該拠点の一時閉鎖および消毒作業の実施。 （今後）• 当該拠点の消毒後の再開については、所管保健所の指示などをもとに判断、決定。 濃厚接触の可能性のある従業員は、最終接触後14日間の健康状態の観察後、状況に応じて勤務再開。 複数拠点あるため、他の拠点でカスタマーサポート業務は継続。 当該派遣社員の出勤停止、および健康状態の継続的な把握。 当該拠点における当該派遣社員の行動履歴、および濃厚接触者の調査。 10名の濃厚接触者に対する2週間の自宅待機指示、および健康状態の継続的な把握。 （今後）• 当該社員の出入りしていない、別フロアでは業務継続。 複数拠点あるため、他の拠点で通常業務は継続。 検査実施者：60名 陽性：10名 陰性：50名 主な感染スポット：職場外での社員同士のプライベートな活動によるもの。 （対応状況）• センター内ならびに動線の消毒、除菌作業の実施（3月13日）• 自宅待機となった従業員の健康状態に関する経過観察（3月12日～3月31日）• 体調の優れない社員ならびに所管保健所から指定された社員のPCR検査（3月12日～3月31日）• 所轄保健所と連携し、PCR検査で陽性となった社員への対応の実施 （今後） 全てのコールセンター及び拠点において、当初から実施していた備蓄マスクの配布や咳エチケットや手洗い、うがいの励行や共用スペースの利用制限等の対策に加えて、以下の新たな取り組みを実施。 毎日の健康状態の確認、時差勤務、出勤社員の制限による席間隔の拡大、換気や共通部・共用部分の除菌• バックヤード業務の従業員の時差出勤、テレワーク• 従業員および同居家族等が感染した場合の速やかな対応。 上記3社とも、 コールセンターを複数拠点持っているため他の拠点で業務を継続し、全面的な業務停止は免れています。 とはいえ、全てのコールセンター運営企業が拠点を複数持っているとは限りません。 『コールセンター白書2019』によると、 回答企業のうち1か所でコールセンターを運営している企業は全体の39％。 2か所が22％、3か所が16％、4か所以上は23％です。 小・中規模コールセンターの割合が多いBIZTELユーザで考えると、 1か所運営企業の割合はもっと高くなると思われます。 いまコールセンター運営管理者の悩ましい課題は、 感染者発生によるコールセンター閉鎖リスクをいかに防ぐかです。 新型コロナウイルス関連記事 米国立衛生研究所は3月17日、コロナウイルスに関する研究結果を発表しました。 それによると、今回の新型コロナウイルスは、2002年に重症急性呼吸器症候群（SARS の流行を引き起こしたウイルス（SARS-CoV-2）との類似性が認められるとのことです。 そして検査の結果、以下の知見が得られました。 「エアロゾル」の状態では、3時間にわたる実験の間生存し続けた。 銅の表面では最大4時間、ボール紙の表面では最大24時間生存した。 ステンレス鋼やプラスチックの表面で最大72時間生存した。 さらにCNNによると、別の研究では新型コロナウイルスと極めて近い関係にあるとされる種類のヒトコロナウイルスについて、金属やガラス、プラスチックといった物体に付着した場合、表面を殺菌消毒しない限り最長で9日間生存したとの結果が得られたと報道しています。 （より） コールセンター各社の取り組み事例 ウイルス対策はまだ始まったばかりですが、現在まで聞こえてくる他社の対応事例は以下のようなものです。 オフィス入り口や休憩室にアルコール消毒液の設置と、入退室時の消毒の義務化。 非接触式体温計を購入して出勤時に体温測定し、37. 5度以上の従業員の業務不可、自宅待機。 向かい合う座席レイアウトの場合、座る位置をずらし、対面で向き合わないようにする。 業務分担による在宅オペレーションの併用。 在宅オペレーションへの完全移行。 時差出勤シフトの導入。 在宅業務については、IT系のコールセンターが比較的先行して実施しているようです。 自宅で出来る仕事と、コールセンターでなければできない仕事の切り分け。 ノートPCを会社から貸与（BIZTEL・ウイルスソフト・Skypeまたはchatworkなどのコミュニケーションツールがインストール済のもの）• 通勤距離が長いオペレーターを優先的に在宅勤務に任命。 対応に苦慮しているのは 個人情報の取扱いで、在宅勤務者とコールセンター勤務者とで 役割分担して対応しているところもあります。 コールセンターで感染拡大！となる時に備えて このコロナ禍の中、1か所でコールセンターを運営している企業担当者の方は、落ち着かない毎日を過ごしているかと思いますが、もし コールセンター閉鎖のリスクが発生した場合の対応策についてひとつご紹介します。 貸会議室を臨時のコールセンターに利用する。 BIZTELユーザの方なら、 クラウドテレフォニーの強みを発揮できます。 会社の近くにあればなおさら便利ですし、在宅勤務の代わりに都内数か所の会議室を借りて業務を継続することも可能です。 ただし、 注意事項があります。 貸会議室にネット環境があること• 有線LAN接続ができること（無線LANやモバイルルータは通信品質が不安定になる可能性があります）• 貸会議室の他の部屋で、動画など大量のデータ通信があると、通信品質が不安定になる 以上の3点をクリアすることが肝心です。 実施の可能性がある企業の方は、事前にソフトフォンをインストールしたノートパソコンを貸会議室持ち込み、正常に通信できるか事前に テストしておくことをお薦めします。 BIZTELをご利用中の方へ BIZTELユーザの方は、その他の詳しい情報については「 BIZTEL FAQサイト」を参照してください。 BIZTEL FAQサイト ピックアップ記事•

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